Главный специалист отдела управления клиентским опытом

Требования: высшее образование;

опыт работы в клиентском сервисе не менее 1 года;

желателен опыт участия в проектах по оптимизации бизнес-процессов;
умение готовить обучающие материалы и регламенты;

опыт в управлении клиентским сервисом, контроле качества сервиса, бизнес-аналитике, разработке регламентов будет Вашим преимуществом;

аналитическое мышление, умение работать с большими объемами данных;

коммуникабельность, умение работать в команде.


Обязанности: обработка данных по отклонениям, выявленным в ходе контроля качества обработки обращений;
анализ причин выявленных отклонений;
разработка мероприятий, направленных на устранение выявленных несоответствий;
сбор и анализ данных по выполнению показателей SLA/OLA;
выявление факторов, влияющих на снижение показателей SLA/OLA, и формирование предложений по их улучшению;
подготовка регулярной отчетности по выполнению SLA/OLA;
разработка программ семинаров и тренингов;
подготовка учебных материалов, кейсов, методических пособий;
оценка эффективности обучения, проведение опросов и сбор обратной связи;
формирование, систематизация и регулярное обновление базы знаний по функциональным процессам .