Менеджер клиентской службы

Требования: Клиентоориентированность на высоком уровне.
Умение искать первопричины и мыслить структурно.
Командность: способность работать с отделами Продаж, Сервиса и руководством.
Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты (Excel).
Навык подготовки аналитических отчётов и презентаций.
Обязанности: Контроль качества обслуживанияМониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).
Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.
Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.
Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса: NPS, CSI, SSI, КPI.
Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.
Подготовка регулярной отчетности.
Работа с обратной связью.
Обработка отзывов клиентов на основании обратной связи от Колл-центра , поиск первопричин недовольства.
Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам.
Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий.
Выявление зон роста по отделам.
Проведение утренних школ с отделами Сервиса и Продаж на местах с составлением протокола и контроль.
Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия.
Предложения по автоматизации процессов.
Работа с обращениями и жалобами клиентов, запись сотрудников на обучение, контроль прохождения
Ответы на отзывы клиентов на разных площадках.