Руководитель группы клиентского сервиса

Требования: -Высшее образование.
-Опыт работы в сфере клиентского сервиса, административной или медицинской координации не менее 2 лет.
- Уверенный пользователь ПК, CRM системы, телефонии, электронной почты и мессенджеров, используемых в клинике.
-Знание основ организации работы колл центра и регистратуры в медицинских организациях.
- Знание требований ФЗ «О персональных данных», врачебной тайны, правил обработки и хранение медицинской информации
-Навыки управления персоналом, постановки задач, контроля исполнения, разрешения конфликтов.
Заработная плата на испытательном сроке 60 000 руб.на руки, после испытательного срока-70 000 руб.
Обязанности: Согласование графиков врачей и загрузки кабинетов;
Участие в разработке должностных инструкций работников колл центра и регистратуры;
Организация и контроль работы колл‑центра:
- обеспечение своевременной обработки входящих звонков, чатов, обращений по электронной почте в соответствии с нормативами;
- контроль соблюдения скриптов и стандартов общения, качества консультаций;
- распределение нагрузки между операторами, ведение графиков смен и учёта рабочего времени;
- мониторинг показателей эффективности (среднее время ответа, доля пропущенных обращений, удовлетворённость пациентов и т. п.);
- организация обучения операторов, проведение разборов ошибок, наставничество новых сотрудников.
- организация работы с листками ожидания, переносами и отменами приёмов;
Организация и контроль работы регистратуры:
- координация записи пациентов на приём,
- контроль корректности внесения данных в медицинскую информационную систему (МИС)
- обеспечение соблюдения стандартов обслуживания на стойке регистрации, внешнего вида и поведения администраторов;
- организация работы с листками ожидания, переносами и отменами приёмов;
- контроль формирования и передачи результатов анализов, исследований, справок, выписок в соответствии с регламентами.

Взаимодействие с кассой и бухгалтерией (в части клиентских расчётов):
- согласование спорных ситуаций по оплате услуг, информирование бухгалтерии о необходимости корректировок;
- контроль информирования пациентов о порядке и сроках оплаты, способах внесения предоплаты, возврате средств;
- участие в разработке и актуализации регламентов взаимодействия ГКС — касса — бухгалтерия.

Работа с прайс‑листом и контроль корректности данных:
- инициирует внесение изменений в прайс‑лист при появлении новых услуг, изменении стоимости, акций и спецпредложений (на основании приказов, распоряжений, утверждённых коммерческих предложений);
- соблюдает сроки актуализации прайс‑листа, установленные исполнительным директором, и контролирует их соблюдение ответственными подразделениями;
- контролирует сроки публикации обновлённого прайс‑листа в используемых системах: МИС, телефония, сайт, информационные экраны, печатные носители;
- организует проверку сотрудниками ГКС (колл‑центр, регистратура) соответствия озвучиваемых пациентам цен актуальной версии прайс‑листа;
- проводит выборочную сверку данных: соответствие цен в МИС /на стойке регистрации/в скриптах колл‑центра;
- фиксирует расхождения и организует их устранение в сроки, согласованные с исполнительным директором;
- обеспечивает ознакомление сотрудников ГКС с актуальной версией прайс‑листа и новыми условиями оплаты/акциями под подпись.
Работа с обращениями и жалобами пациентов:
Планирование и отчётность:
Обеспечение информационной безопасности и соблюдения врачебной тайны:
Участие в развитии клиентского опыта: