Руководитель службы ИТ-поддержки

Требования: Высшее техническое образование в сфере информационных технологий, информационных систем или информационной безопасности;
Более 5 лет в роли руководителя ИТ-поддержки;
Практический опыт ITIL / ITSM методологий;
Опыт управления критическими инцидентами и эскалациями: формирование команды реагирования, координация смежных подразделений, и доработка процессов по итогам;
Опыт внедрения и контроля метрик качества на большом потоке обращений;
Опыт непосредственного управления командой от 15 человек, включая развитие людей: уровни компетенций, ИПР, перформанс-ревью, найм и подготовка сотрудников к экспертным ролям;
Опыт построения и развития базы знаний;
Опыт работы с Service Desk / ITSM-системами;
Технический бэкграунд: понимание того, как устроены ИТ-сервисы и как они доходят до пользователя, умение разбираться в логах, мониторинге и интеграциях;
Английский язык на уровне чтения технической документации.
Будет плюсом:
Опыт корпоративной ИТ-поддержки: AD, VPN, SaaS, endpoints, оснащение офисов и работа с офисной инфраструктурой;
Опыт работы с командой, распределённой по нескольким локациям;
Опыт организации сменной работы и планирования численности;
Опыт автоматизации поддержки и применения ИИ в процессах поддержки;
Понимание базовых практик информационной безопасности;
Опыт в ИТ / финтех-компаниях.

Обязанности: Управление функцией ИТ-поддержки: нагрузка, распределение задач, планирование ресурсов, обеспечение прозрачности по загрузке и качеству;
Выстраивание и развитие процессов ИТ-поддержки: управление инцидентами (включая критические), обработка обращений и запросов на обслуживание, работа с эскалациями, управление проблемами и анализ первопричин, управление изменениями;
Определение и контроль метрик ИТ-поддержки, выстраивание регулярной отчётности;
Анализ качества работы ИТ-поддержки: поиск ключевых причин повторяющихся инцидентов и изменение процессов;
Развитие базы знаний и документации, снижение зависимости от отдельных специалистов;
Развитие команды: уровни компетенций и зоны ответственности, ИПР, регулярные 1:1, перформанс-ревью, кадровый резерв, найм и адаптация новых сотрудников;
Выстраивание распределенного управления внутри команды — через ведущих специалистов, а не через ручной контроль каждого;
Приведение подходов ИТ-поддержки к единому стандарту;
Организация взаимодействия между ИТ-поддержкой, инфраструктурой, продуктовыми командами и бизнесом;
Участие в запуске новых сервисов и интеграций: определение процессов поддержки, маршрутов эскалаций и операционной модели сопровождения;
Работа с подрядчиками и поставщиками услуг;
Внедрение автоматизации и ИИ в процессы ИТ-поддержки — ИИ-трансформация один из ключевых векторов развития компании.