Руководитель клиентского сервиса

Требования: опыт руководства клиентским сервисом/контактным центром/центром обслуживания (желательно в телеком/ИТ/финтех/крупной сервисной компании) с ответственностью за SLA и клиентские метрики;
практический опыт построения и оптимизации end-to-end процессов обслуживания;
опыт внедрения диджитализации сервиса: развитие self-service, личного кабинета, чат/мессенджер-каналов, снижение доли ручных операций;
понимание и/или опыт ИИзации клиентского сервиса (на уровне руководителя: постановка задач, пилоты, масштабирование);
опыт инициирования улучшений продукта/процессов на основании клиентской обратной связи и данных сервиса; умение защищать изменения перед продуктом/ИТ/бизнесом;
аналитические навыки, опыт построения регулярной управленческой отчетности и принятия решений на основе данных;
сильные управленческие компетенции: постановка задач, развитие руководителей, управление изменениями, внедрение стандартов;
навыки кросс-функционального взаимодействия и переговоров, способность достигать результата без прямого подчинения.

Обязанности: полная ответственность за клиентский сервис B2B в МТС: качество обслуживания, выполнение SLA, рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока, повышение лояльности и удержания;
операционное управление Центром обслуживания B2B: организация и контроль процессов обработки обращений
управлять и развивать команду: постановка целей, контроль результатов, развитие компетенций, оценка эффективности, формирование кадрового резерва;
формировать и развивать сервисную стратегию B2B;
управлять качеством и эффективностью сервиса: выполнение KPI подразделения (SLA, сроки решения, FCR, повторные обращения, качество коммуникаций), регулярные калибровки, аудит качества, корректирующие мероприятия;
внедрять AI-инструментов и развивать цифровые каналы обслуживания B2B;
проводить постановку требований к данным/интеграциям (CRM, омниканальные платформы, базы знаний), контролировать пилоты и масштабирования, оценивать эффект (качество, скорость, экономия);
участвовать в формировании бэклога цифровых доработок совместно с продуктом/ИТ, контролировать внедрения и adoption;
построить системную работу с VOC: сбор/анализ обратной связи, выявление болей клиентов и root-cause;
проводить аналитику и вести управленческая отчетность: регулярные отчеты по KPI, CX-метрикам, цифровому/AI-эффекту, проблемным зонам, планам улучшений; подготовка материалов для руководства