Руководитель направления по процессному развитию и анализу

Требования: Образование:
Высшее (менеджмент, экономика, социология, психология или смежные области). Дополнительное образование в области управления качеством, бизнес-процессами.
Опыт работы:
Не менее 3 лет в области методологии, стандартизации или управления качеством.
Не менее 2 лет в сфере клиентского сервиса
Навыки и знания:
разработка регламентов, стандартов и инструкций;
методология описания бизнес-процессов (BPMN, IDEF и др.);
основы клиентоориентированного подхода (CX, NPS, CSAT);
управление проектами;
аналитическое мышление;
навыки презентации и обучения.

Обязанности: Основная цель: разработка, внедрение и контроль единых стандартов обслуживания клиентов для повышения качества сервиса и клиентоориентированности компании.
1. Разработка методологии:
анализ, описание и оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов;
формирование необходимого набора документов для формализации процессов – положения, регламенты, инструкции;
разработка скриптов и шаблонов коммуникации.
формирование методологии оценки качества сервиса.
2. Внедрение стандартов:
создание и актуализация стандартов обслуживания клиентов;
контроль соблюдения регламентов обслуживания;
разработка системы мотивации за соблюдение стандартов;
анализ типовых ошибок и отклонений от стандартов;
разработка корректирующих мероприятий;
подготовка методических материалов.
3. Аналитика и отчетность:
мониторинг эффективности внедренных стандартов;
подготовка аналитических отчетов для руководства;
формирование предложений по оптимизации процессов.