Аналитик центра компетенций клиентского сервиса

Требования: Опыт от 3 лет в аналитике, опыт в сфере клиентского сервиса, CX-аналитики.
Анализ данных: SQL, Python/R, Excel (Power Query, сводные таблицы), BI-системы.
Понимание метрик клиентского сервиса (NPS, CSAT, CES, LTV, churn rate).
Визуализация данных и презентация отчётов.
Базовые знания machine learning (преимущество).
Обязанности: 1. Управление аналитикой клиентского опыта:
разработка и внедрение системы метрик для оценки качества сервиса;
мониторинг KPI: NPS, CSAT, скорость обработки запросов, уровень эскалаций;
сегментация клиентов и выявление паттернов поведения.
2. Работа с данными и отчетность:
настройка сбора данных;
прогнозная аналитика;
подготовка регулярных отчётов для руководства (еженедельно/ежемесячно);
формулировка выводов и предложений по улучшению сервиса;
автоматизация отчётности через дашборды.
3. Взаимодействие с командами:
координация с задействованными подразделениями компании, поддержка в анализе качества коммуникаций;
связь с IT по интеграции новых инструментов сбора данных.