Ведущий менеджер по качеству сервиса

Требования: Желательно высшее образование экономика/банковское дело;
Опыт работы банковской сфере не менее 1 года в направлении клиентского сервиса или методологии;

Продвинутое владение Exсel и Power Point.


Обязанности: Проводить регулярные проверки качества в отделениях и контакт-центрах (включая оценку речи и текстовых коммуникаций);
Контролировать соблюдение стандартов обслуживания, внешнего вида сотрудников и состояния офисов;
Использовать методы "Тайный покупатель", опросы NPS и системы управления очередями для сбора данных;

Анализировать показатели качества, жалобы, обратную связь и повторные обращения для выявления проблемных зон;

Формировать отчеты для руководства с результатами, проблемами и возможностями для улучшения;

Внедрять и сопровождать системы аналитики (речевой, текстовой) для автоматизации контроля и поиска критичных ошибок;




Обучать персонал: осуществлять наставничество, обучение и консультирование сотрудников стандартам качества обслуживания;
Взаимодействовать с другими отделами для решения проблем и предотвращения их повторения в будущем.