Оператор колл-центра

Требования: Соблюдение конфиденциальности. Строгое соблюдение врачебной тайны и конфиденциальности персональных данных пациентов.
Использование скриптов. Работа по утверждённым в медицинской организации речевым модулям (скриптам) и алгоритмам действий.
Работа с программным обеспечением. Владение ПК на уровне уверенного пользователя.
Соблюдение стандартов общения. Поддержание высокого уровня клиентоориентированности, корректное разрешение конфликтных ситуаций в рамках своей компетенции.
Выполнение распоряжений руководства. Выполнение распоряжений вышестоящего руководства.

Обязанности: Приём и обработка входящих звонков. Вежливое и оперативное принятие обращений от пациентов, а также заявок с сайта или из других каналов.
Консультирование. Предоставление информации о порядке оказания услуг, расписании работы врачей, подготовке к исследованиям, стоимости услуг и других вопросах, входящих в компетенцию колл-центра.
Запись на приём. Осуществление записи пациентов на консультации, диагностику и процедуры. При этом оператор обязательно определяет цель обращения и идентифицирует пациента (проверяет данные полиса ОМС, ФИО, даты рождения в медицинской информационной системе).
Работа с «Листом ожидания». Если свободных слотов для записи нет, оператор вносит данные пациента в «Лист ожидания» и передаёт эту информацию регистратору или другому уполномоченному сотруднику.
Информирование об изменениях. Своевременное уведомление пациента об изменении даты и времени приёма из-за болезни или командировки врача.
Подтверждение явки. Обзвон пациентов для напоминания о планируемом визите.
Обработка переносов и отмен. Работа с ситуациями, когда пациент хочет перенести визит или запись была отменена.
Перенаправление запросов. Если вопрос выходит за рамки компетенции оператора, он передаёт обращение соответствующим специалистам или подразделениям медицинской организации.
Ведение баз данных. Внесение и обновление информации в CRM-системы или медицинские информационные системы.
Дистанционное сопровождение. В некоторых случаях оператор может осуществлять функции, связанные с сопровождением пациентов, состоящих на диспансерном наблюдении (например, с онкологическими или сердечно-сосудистыми заболеваниями, беременных), в порядке, установленном локальным нормативным актом медицинской организации.
Проведение опросов. Тематические опросы населения.